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App“免費體驗”？暗藏玄機
2024-12-02一些應用程序推出了“7天免費試用”“1元享7天”等引人注目的“優(yōu)惠”，不少用戶不慎落入背后的自動扣費陷阱，等到反應過來時，卻發(fā)現(xiàn)維權無門、投訴無果。
點擊免費試用，直接被扣費
河南鄭州的吳女士最近經(jīng)歷了一件煩心事：她下載了一款手機修圖軟件，因為想要使用特定濾鏡。該軟件頁面顯示“七天免費試用，到期自動續(xù)費98元，可隨時取消”。然而，開通服務后，吳女士的賬戶被直接扣除了98元的一年會員費?！斑@哪里是免費試用，分明是買一年送七天?！眳桥空f道。
湖南衡陽的鄭女士需要臨時使用視頻剪輯軟件，在手機應用商店下載了一款標注“7天免費試用”的應用。她在點擊免費試用后，非常謹慎地在試用當天取消了試用及相關訂閱服務，但仍被扣除了全年會員費。鄭女士表示，宣傳中明明寫著免費試用，但一點擊就被扣費。
半月談記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多App在用戶使用過程中多次出現(xiàn)這種“免費試用”廣告。有的App首頁提示“免費試用3天”“1元享7天”等福利，面向新用戶；有的App則在用戶使用過程中自動彈出“免費試用”相關提示，誘導用戶點擊。
在“黑貓投訴”平臺上，與“免費試用”相關的投訴接近兩萬條。這些投訴中，大部分用戶表示開通免費試用后被立即扣費，有的用戶在免費試用期內(nèi)被扣費，還有的用戶因軟件未提前通過短信等方式告知試用期結束，導致未能及時取消訂閱而被“自動續(xù)費”?！懊赓M試用”低價享用陷阱已成為一些App的常見營銷手段。
套路繁多，維權艱難
“免費試用”侵犯消費者權益的套路有哪些？
——文字“障眼法”：大字吸引注意，小字隱藏陷阱。許多用戶反映，App軟件常常將“免費試用”“1元享7天”等“大字”放在交互頁面顯眼位置，或通過彈窗吸引用戶注意，而“第7天自動續(xù)費，￥128/年”等信息則以“小字”形式出現(xiàn)，涉及“會員協(xié)議”等內(nèi)容需要用戶專門點擊跳轉(zhuǎn)頁面查看。整個支付過程很快，通過模糊表述誘導消費。山東棗莊的張女士在被扣款后仔細查看該軟件的使用協(xié)議，發(fā)現(xiàn)沒有任何關于免費試用的條款。
——客服“躲貓貓”：虛假標注客服信息或根本沒有客服聯(lián)系方式?！昂谪埻对V”平臺上，有用戶稱其在蘋果應用商店下載了一款App，確認點擊免費試用后立即被扣費398元。該用戶在維權時發(fā)現(xiàn)App中的“聯(lián)系客服”是虛假標注，根本沒有客服聯(lián)系方式。半月談記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，下載的應用軟件上沒有客服，找不到客服電話，客服不作為，聯(lián)系應用商店客服也被駁回退款申請的情況屢見不鮮。更糟糕的是，部分App會誘導用戶勾選多個選項，其中包括不得取消訂閱，事后即便用戶回過神來也無法取消訂閱或退款。
——扣費“牛皮癬”：App收費一旦沾上就很難擺脫。免密支付、訂閱服務、自動續(xù)費……來自廣州的大學生李明哲表示，在確認點擊“免費試用”后，一些App會自動觸發(fā)“免密支付”在后臺扣費，除非手動取消訂閱，否則即使卸載也無法避免扣費。有的App規(guī)定需在試用期結束前至少24小時取消訂閱，卻不在顯眼位置提示，讓人防不勝防。有的App甚至在服務協(xié)議中直接稱“會員一旦購買成功，表明您已經(jīng)開始使用該商品”，從而為免費試用期內(nèi)未滿就被提前扣費、支付后未使用就被扣費等侵權行為披上“合理”外衣。
多方協(xié)作，加強監(jiān)管
專家認為，“免費試用”等低價優(yōu)享“福利”看似有吸引力，實則暗藏續(xù)費陷阱，通過文字游戲、霸王條款等手段嚴重侵害了消費者的合法權益。對此，專家建議多方協(xié)作加強監(jiān)管。
首先，有針對性地制定可行的實施細則。目前，我國相關法律法規(guī)已對“自動續(xù)費”等現(xiàn)象作出明確規(guī)定，而“免費試用”作為較新的營銷手段，其商業(yè)策略復雜多樣，制定統(tǒng)一標準有一定挑戰(zhàn)。廣州大學法學院教授歐衛(wèi)安建議，工信部、市場監(jiān)管部門及相關行業(yè)協(xié)會、消協(xié)等應以問題為導向，探索并推行可行的“免費試用”相關規(guī)則和標準，確保條文清晰、具體，明確App運營商在提供此類服務時應履行的義務。同時，相關部門應積極搭建便捷高效的在線糾紛解決平臺，暢通消費者非訴訟糾紛維權渠道。
其次，商家應自查自糾，軟件平臺和應用商店要加強審核。歐衛(wèi)安建議，App運營商應自查自糾，將解釋條款內(nèi)容以顯著方式在廣告、商品或支付頁面中進行標注說明，采取合理方式提醒消費者注意有重大利害關系的格式條款，確保消費者充分了解并知曉。注重口碑和長遠效益。同時，軟件平臺和手機應用商店在App上架時應加強審核，確保商家提供的免費試用信息真實有效，對違規(guī)操作的商家進行嚴厲處罰，在源頭上把好關。
最后，積極開展宣傳教育活動，幫助消費者遠離陷阱。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江建議，相關部門應及時曝光典型案例，公開違規(guī)商家，一方面對平臺和運營商起到震懾和警示作用，另一方面也有助于廣大消費者提高警惕。此外，通過宣教活動引導消費者在點擊“免費試用”前詳細了解解釋條款，告知消費者需特別留意的款項示例，使消費者能夠更及時、理智地選擇退訂或拒絕購買。
來源：半月談（記者胡林果參與采寫：張璐）
